Community management :
définition et enjeux

Définir une stratégie et un planning de communication digitale

Avant de se lancer tête baissée dans la création des réseaux sociaux, il faut d’abord réfléchir à la stratégie webmarketing que vous souhaitez mettre en place. Comme nous l’avons évoqué, les objectifs sont variés alors il faut commencer par définir vos besoins, vos cibles, les contenus que vous voulez poster et après choisir les médias sur lesquelles être présents. Le digital, tout comme la communication traditionnelle, nécessite la réalisation d’une stratégie afin d’être efficace. 

Le community manager va ensuite s’occuper de la ligne éditoriale, c’est-à-dire la ligne directrice qui va définir vos choix dans la manière de communiquer auprès de votre communauté (type de langage, ton, champ lexical, style rédactionnel…). Il est important de la respecter afin de garder une cohérence.

Il va ensuite être temps de préparer le planning de publication, ou calendrier éditorial. Il consiste à réfléchir au contenu qui va être partagé sur les réseaux sociaux. Par exemple, des présentations de produits/services, des informations sur l’entreprise, la mise en avant des membres de l’équipe, des promotions, des jeux (rébus, 7 différences) et jeux concours, des conseils… Il est également possible de s’inspirer des événements importants (journées mondiales, fêtes nationales…), qu’on retrouve dans le marronnier du social média qui est publié tous les ans par Swello.

Créer, gérer et animer les réseaux sociaux

Une fois que la réflexion a été faite, le community manager passe à la mise en place ! Il va falloir s’occuper de la création des pages social média : identité et coordonnées de l’entreprise, photos de profil et de couverture, section à propos… Il est possible que le client ait déjà des pages créées, dans ce cas le rôle du CM sera de les optimiser grâce à une remise à niveau.

Une des parties la plus intéressante : l’animation. Les éléments définis dans le calendrier éditorial vont permettre de faire vivre les communautés et de créer de l’engagement grâce aux publications et aux stories. Plus la page aura de vie, et plus elle sera vue. Bien évidemment, ce n’est pas une science exacte car l’algorithme a des critères bien définis. 

Quant à la gestion des comptes, elle va constituer à mettre à jour les informations, s’occuper des commentaires et des avis, répondre aux messages privés, etc. Il existe des outils de marketing pour permettre de gérer plus facilement beaucoup de profils social média : Agorapulse, Hootsuite, Buffer, business manager de Facebook.

Animer et gérer le site / blog

Le community manager ne s’occupe pas que des réseaux sociaux. Il a de nombreuses tâches, comme parfois l’animation d’un blog. Pour rappel, le blog comparé au site internet, est la partie éditoriale dans laquelle il y aura régulièrement de nouveaux contenus ajoutés. À travers les articles, on peut aborder des actualités et des conseils. Il n’est donc pas étonnant que le CM fasse de la rédaction d’articles, car cela fait appel à ses compétences comme la rédaction web.
Il devra également prendre en compte les standards SEO pour la rédaction, car pour qu’un article ou un site aient de l’impact, ils doivent être optimisé. Cela permettra d’obtenir un bon positionnement dans les résultats de recherche Google. Les articles de blog pourront être partagés sur les réseaux sociaux, afin de donner du trafic et de la visibilité au site.

Dans le cadre d’un site e-commerce, il y aura aussi l’ajout de produits et fiches produits qui vont alimenter le site. Il faut rédiger les descriptions et les caractéristiques afin d’apporter de la visibilité aux produits. Il est possible de parler des promotions, sur la page d’accueil ou une page spécifique. Et en fonction des événements de l’année (Noël, Pâques, Black Friday…) et des produits proposés sur votre site, une page ponctuelle peut être créée par le CM afin de relayer les éléments et informations sur cette thématique.

Produire du contenu

La production de contenu est la tâche principale du community manager. Il doit penser à ce qu’il va poster, puis réaliser le contenu (textuel, visuel). Cela montre encore la polyvalence du CM, qui regroupe des tâches de plusieurs métiers : rédacteur web, graphiste, social media manager, … Il y a trois aspects à maîtriser quand il crée un post :

• La réflexion : la mise en place du calendrier éditorial impose de réfléchir à des thématiques pour les posts à venir, sur une période de plusieurs mois voir parfois une année. Ce calendrier n’est pas figé, et s’adapte en fonction de l’actualité mais il est nécessaire de voir à long terme dans la planification. Pour chaque post, cette étape de réflexion est aussi indispensable afin de trouver un texte et un visuel cohérents entre eux.
• La rédaction : le texte demande aussi de l’inspiration, et des connaissances quand le domaine est un peu technique (entreprises dans le bâtiment, une technologie spécifique…). Il faut aussi respecter une structure avec une accroche, le corps de l’information et une « conclusion » qui peut par exemple être une question posée aux abonnés. La lecture doit être aérée, grâce à des listes et des emojis, et selon les réseaux sociaux il ne doit pas y avoir trop de mots, au risque de perdre l’attention de la personne.
• Le graphisme : cet élément est primordial, car c’est lui qui va retenir l’attention d’un utilisateur dans son fil d’actualités. Il existe de nombreux formats : photo, dessin, GIF, vidéo, panorama, document… Il faut varier les formats, respecter la ligne éditoriale et la charte graphique afin de garder votre cohérence visuelle entre les différents posts.

Analyser les résultats obtenus

Le community management ne se limite pas à faire des posts et gérer une communauté, il faut analyser les retours de vos différentes actions. Cela va être possible grâce aux indicateurs clés de performance (aussi appelés KPI).

De nombreux éléments vont pouvoir être analysés : augmentation des abonnés, couverture, nombre d’impression, nombre de clics, taux d’interaction (commentaire, réaction, partage), mentions de la page… C’est l’avantage du digital, on peut avoir des statistiques précises assez facilement.

En fonction des résultats récupérés, le community manager va pouvoir les intégrer dans un tableau de reporting qui sera transmis aux clients/aux dirigeants afin de leur montrer des résultats concrets. Cela va également l’aider à savoir ce qui fonctionne le mieux pour faire interagir ses abonnés. 

Pour le site et le blog, Google Analytics est un outil très poussé afin de connaître le trafic, le nombre de vues par pages, le taux de rebond, le taux d’abandon de panier…

Effectuer des veilles concurrentielles et de la curation

Il est primordial d’effectuer de la veille, car les réseaux sociaux évoluent vite. Elle peut concerner vos concurrents : surveiller leurs pages, le contenu qu’ils partagent, leur nombre d’abonnés… Cela peut donner des idées de thématiques (sans faire de plagiat), et savoir où votre structure se situe face à eux. La veille permet aussi de s’informer sur le domaine de la communication et du marketing digital, afin d’être au courant des nouveautés, des mises à jour d’algorithmes et des tendances. Il existe des outils très simples à utiliser afin de mettre en place de la veille, comme Scoop It, Feedly, SocialShare…

La curation de contenu consiste à enrichir les sujets abordés par le CM. Il va rechercher du contenu avec une source fiable, un sujet pertinent en rapport avec son domaine d’activités, et va pouvoir le partager à sa communauté. Cela va montrer l’expertise de l’entreprise ou la marque dans son secteur d’activités.